Negatywne komentarze na Amazon to podstawowy sposób na wyrażenie przez klienta niezadowolenia z transakcji. Amazon niezwykle duży nacisk kładzie na jakość obsługi klienta i zadowolenie klientów, dlatego normy dla sprzedawców są bardzo wyśrubowane. Każda transakcja wpływa na statystyki konta sprzedawcy. Każdy negatywny komentarz znacząco zaburza te statystyki. Kiedy negatywne oceny sprzedaży przekroczą 1% – Order Defect Rate, czyli ODR, konto może zostać zablokowane.
Dlatego niezwykle ważne jest, żeby działać od razu jak tylko klient wystawi negatywny komentarz. Czasami konto z bardzo dobrymi statystykami zostało zablokowane ponieważ sprzedawca otrzymał w ciągu tygodnia kilka komentarzy negatywnych i ODR przekroczył 1%.
Co jednak można zrobić w takiej sytuacji, kiedy już klient wystawił komentarz?
Po pierwsze analizujemy transakcję, czytamy wszystkie wiadomości od klienta. Klient nie wystawił komentarza bez powodu. Być może otrzymał towar zbyt późno, lub długo czekał na zwrot pieniędzy, a może nie otrzymał jeszcze towaru, mimo, że powinien być u klienta 2 tygodnie temu. Kiedy już wiemy, co jest powodem, należy zaproponować klientowi rozwiązanie/rekompensatę. O ile “przekupstwo” za usunięcie komentarza jest niedozwolone na Amazon, to nikt nie zabrania zaproponować klientowi rekompensatę za utrudnienia w przebiegu transakcji.
Najlepiej przeprosić klienta za wszelkie problemy, zapewnić, że zależy nam na jak największym zadowoleniu klienta z zakupów u nas i zaproponować częściowy zwrot pieniędzy np. jeśli przesyłka dotarła zbyt późno, lub dodatkowe pieniądze za opóźniony zwrot pieniędzy jeśli klient oddawał towar. W tej samej wiadomości, pod koniec możemy poprosić o usunięcie komentarza. Bez żadnych nacisków.
Większość klientów zrozumie, że nie mieliśmy złej woli realizując zamówienie i wszelkie niedogodności to wynik nieporozumień, pomyłki lub jakiegokolwiek innego czynnika.
Taki klient nie powinien robić problemów z usunięciem komentarza.
Jaką kwotę zaproponować?
Ja polecam zaproponować klientowi zazwyczaj 15-20 EURO, w zależności od wartości towaru, czyli 15EURO dla zamówień do 150 EURO, powyżej tej kwoty 20 EURO.
Jeśli klient nie odpowie w ciągu 3-4 dni na wiadomość, lub jeśli sytuacja jest pilna, bo przekroczony został 1% negatywnych transakcji, to nawet po 2 dniach, piszemy do klienta ponownie oferując przynajmniej o 50% wyższą kwotę.
Czasami, kiedy właśnie sprzedawca dobił do 1% negatywnych transakcji – Order D efect Rate > 1%, to warto zaproponować więcej, nawet 30-50 EURO.
Te 50 EURO to żaden koszt w porównaniu z blokadą konta na kilka dni, czy nawet tygodni.
Jeśli masz problem z negatywnymi ocenami na Amazon i potrzebujesz pomocy, to napisz do nas na adres biuro@alecommerce.pl
Zajmiemy się Twoją sprawą!
Chcesz zamówić usługę lub masz pytania? Skontaktuj się z nami!
