A-bis-Z-Garantieanträge, A-to-z Guarantee Claims, czyli reklamacje A-do-Z. Czym są i jak na nie odpowiadać?
Klienci dokonujący zakupów na Amazon są przyzwyczajeni do tego, że transakcje przebiegają z pełną satysfakcją dla nich. Dotyczy to zarówno zgodności produktu z ofertą, czasu dostawy dostawy, kontaktu ze sprzedawcą, jak i obsługi zwrotu, w tym czasu w jakim dokonywany jest zwrot pieniędzy.
W przypadku naruszenia tych punktów klienci czasami oprócz wiadomości do sprzedawcy opisujących ich niezadowolenie otwierają tzw. reklamację A-do-Z. Jest to forma zareklamowania transakcji, skarga na przebieg transakcji złożona obsłudze portalu Amazon. Niestety jest to bardzo szkodliwa dla sprzedawcy forma wyrażenia niezadowolenia przez klienta, ponieważ skutkuje obniżeniem wskaźników konta Amazon, czyli tworzy defekt.
Najważniejsze zasady:
1. Zawsze odpowiadamy na reklamację A-do-Z w wyznaczonym czasie 3 dni, brak odpowiedzi, to automatyczne “przyznanie się do winy” i defekt na koncie. Czasami Amazon bada sprawę na podstawie tego, co klient wpisał treści reklamacji i nie oczekuje od nas odpowiedzi od razu, ale tylko znikoma część reklamacji tak przebiega.
2. Opisujemy ze szczegółami przebieg transakcji. Daty, godziny, ważniejsze treści korespondencji.
3. Nigdy nie oczerniamy klienta, nie używamy określeń znieważających klienta, bez względu na to, co klient zrobił, nawet jeśli jawnie chce nas naciągnąć np. na nowy produkt – opisujemy to szczegółowo, ale grzecznie, dając do zrozumienia, że zrobiliśmy wszystko, żeby transakcja przebiegłą pomyślnie.
Otwarta reklamacja A-Z daje sprzedawcy możliwość przedstawienia swojego stanowiska i jeśli zrobimy to dobrze, nasze działanie nie naruszyło zasad Amazon, a klient otworzył reklamację np. pod wpływem emocji, to możemy uniknąć defektu na koncie.
Odpowiadając na reklamację i przygotowując wersję wydarzeń z pozycji sprzedawcy należy jak najdokładniej opisać przebieg transakcji do momentu otwarcia reklamacji przez klienta, a także tego, co zrobiliśmy po otwarciu jeśli kontekst tego wymaga.
Zaczynamy od podania daty zakupu, daty wysyłki i doręczenia towaru – pierwsze dwie daty oraz numer listu przewozowego wpisujemy także w formularzu odpowiedzi na reklamację.
Opisujemy dokładnie informacje o naszym kontakcie z klientem, np.:
Klient twierdzi, że trzymał towar niezgodny z opisem i poinformował nas o tym w dniu 24 kwietnia 2018. W dniu 25 kwietnia 2018 roku o godzinie 9.30 wysłany został do klienta email, w którym zaproponowaliśmy częściowy zwrot pieniędzy, jeśli klient zatrzyma towar” – jak najbardziej możemy nawet wstawić tutaj także treść tej wiadomości, którą wysłaliśmy do klienta. Kontynuujemy “W odpowiedzi klient w dniu 26 kwietnia 2018 o godzinie 11.00 przesłał nam odpowiedź, w której wyraził aprobatę dla naszej propozycji” – także wstawiamy treść tej wiadomości. W dniu 27 kwietnia dokonaliśmy na rachunek klienta zwrotu częściowego zapłaconej kwoty w wysokości 20 Euro, zgodnie z propozycją złożoną mailowo w dniu 26 kwietnia 2018 roku. W dniu 29 kwietnia 2018 roku klient ku naszemu zdziwieniu otworzył reklamację, a za powód podał niezgodność produktu z opisem. Byliśmy przekonani, że skoro klient zgodził się na nasze warunki, to znaczy, że sprawa zakończy się polubownie.
Z racji tego, że na pierwszym miejscu zawsze stawiamy dobro naszych klientów, chcielibyśmy udostępnić klientowi darmową etykietę zwrotną i w momencie otrzymania towaru klient otrzyma całą wpłaconą kwotę. Jednocześnie informujemy, że dokonaliśmy wszelkich starań, aby ta transakcja przebiegła w pełni pomyślnie dla klienta i w momencie, kiedy klient wyraził niezadowolenie w dniu 26 kwietnia 2018 roku wyszliśmy z propozycją rozwiązania problemu, na co klient przystał w dniu 27 kwietnia 2018 roku. Dlatego prosimy, aby ta reklamacja nie miała żadnego wpływu na statystyki naszego konta na Amazon.
Tak napisana odpowiedź powinna obronić się podczas rozpatrywania przez zespół Amazon, który np. poprosi nas o wysłanie etykiety zwrotnej do klienta, a po otrzymaniu zwrotu towaru zwrócenie pełnej kwoty jaką zapłacił klient. Gdyby jednak po zwróceniu pieniędzy pojawił się defekt na koncie, to należy napisać odwołanie od tej decyzji na adres, z jakiego przyszła informacja o reklamacji. Opisujemy sprawę podobnie jak reklamację. Dodajemy jednak kilka zdań o tym, jak bardzo zależy nam na dobrej obsłudze klienta i zawsze działamy na rzecz klientów. Jeśli faktycznie Twoje konto jest prowadzone dobrze, czyli wysyłki odbywają się na czas, nie ma braków towaru i anulowanych zamówień, regulamin Amazon nie jest łamany, to nie powinno problemu z usunięciem defektu. Pomimo możliwości kontaktu w języku angielskim z pracownikami wszystkich wersji Amazon i możliwości odpisania na reklamację A-do-Z w tym języku, odpowiadajmy zawsze na reklamację A-do-Z w języku właściwym dla strony Amazon, jakiej dotyczy sprawa, czyli dla amazon.de po niemiecku, dla amazon.fr po francusku itd. Z doświadczenia mogę mogę powiedzieć, że większa to szanse na pozytywny rezultat dla nas.
Należy pamiętać, że najlepszym sposobem radzenia sobie z A-to-z Guarantee Claims jest po prostu ich unikanie. Czyli szybki kontakt z klientem, odpowiadanie na każdy istotny mail od klienta, w szczególności dotyczący jego niezadowolenia.
Jeśli mają Państwo pytania, lub chcieliby skorzystać z naszej pomocy podczas pisania reklamacji A-do-Z, to zapraszamy do kontaktu.
Chcesz zamówić usługę lub masz pytania? Skontaktuj się z nami!
